当前位置：首页 > 自贡保险机构 > 保险动态

  被誉为朝阳行业的中国保险业并非如日中天，在前进的道路上不可能一马平川。保监会主席项俊波在2012年1月7日召开的全国保险监管工作会议上指出，尽管保险业近年来保持了比较好的发展态势，但一直以来，保险业声誉不佳、形象不好的问题比较突出，主要表现为“三个不认同”：一是消费者不认同。理赔难、销售误导、推销扰民等损害保险消费者利益的问题反映强烈，且长期以来未能得到较好解决，导致消费者对行业不信任。二是从业人员不认同。保险业基层员工压力大，收入低，社会地位低，感觉被人瞧不起，对自身发展没有信心。三是社会不认同。行业总体上仍停留在争抢业务规模和市场份额的低层次竞争水平，为了揽到业务不惜弄虚作假、违法违规，在社会上造成了非常不好的影响。这些问题正在不断地侵蚀保险业发展的诚信基础，严重损害保险行业形象，如果不及时采取有效措施加以解决，很可能会引发信任危机，制约行业的可持续发展。

　　冰冻三尺非一日之寒，要扭转目前的现状，不可能一蹴而就，必须整个行业高度重视，形成联动，才可能治标治本。因此，本文仅就文化建设的角度，谈谈重塑行业形象的肤浅认识。

　　一、保险行业文化的特点应该是竞争与合作

　　《企业内部控制基本规范》明确指出，“企业应当加强文化建设，培育积极向上的价值观和社会责任感，倡导诚实守信、爱岗敬业、开拓创新和团队协作精神，树立现代管理理念，强化风险意识。”文化是行业发展的深层次推动力，是行业“一只看不见的手”，它无时不在、无时不有，融汇在行业的观念和行为中，潜移默化地发挥着巨大作用，甚至决定着行业的兴衰成败。

　　十七届六中全会提升了对文化和文化建设地位作用的认识，强调文化是民族的血脉，是人民的精神家园。文化越来越成为民族凝聚力和创造力的重要源泉、越来越成为综合国力竞争的重要因素、越来越成为经济社会发展的重要支撑，丰富精神文化生活越来越成为我国人民的热切愿望。

　　保险行业文化作为国家文化建设的一部分，它应该是行业全体成员认可和接受的、可以传承的价值观、道德规范、行为规范和行业形象标准，是物质文化和精神文化的总和。行业文化的核心是价值观，表现为行业的凝聚力、员工的忠诚度、责任感、自豪感、精神面貌和职业化行为规范。美国《财富》杂志曾经指出，没有强大的企业文化，没有卓越的企业价值观、企业精神和企业哲学信仰，再高明的管理战略也无法成功。每一个公司都有自己的企业文化，但就整个保险行业而言，需要建设行业文化，把行业成员凝聚起来。

　　保险业出现“三个不认同”的局面，与行业恶性竞争、各行其是不无关系。当前行业存在的许多问题,诸如个别机构弄虚作假、管理混乱、有法不依、有令不行、有禁不止,有的从业人员包括高管人员急功近利、作风浮躁、欺诈误导,往往都是核心价值观念缺乏、职业道德操守缺失的表现。出现“三个不认同”，任何公司都不可能独善其身。因此，各家公司应该具有大局意识和责任意识，树立正确的价值观和绩效观，形成良性竞争，在竞争中合作，在合作中共赢，共建共享，和谐发展，切实维护行业形象。

　　二、文化建设需要培育保险行业精神

　　保险行业精神是整个行业的灵魂，是一种文明素养和道德理想的综合反映，是一种意志品格与文化特色的精确提炼，是一种人生信念与工作态度的高度升华，是大家认同的精神价值与共同追求，是行业生存与发展的动力源泉，犹如一面旗帜，凝聚着一个行业的思想，彰显着这个行业的特色风貌，引领着一个行业的未来发展。保险行业精神是整个行业基于自身特定的性质、任务、宗旨、时代要求和发展方向，经过精心培养而形成的，具有一脉相承的连续性，贯穿于一个行业的过去、现在与未来。

　　中国人寿非常重视企业文化建设，并且形成了很好的文化积淀，在公司发展过程中发挥了重要作用。“成己为人、成人达己”，“用心经营、诚信服务”，“以客户为中心、以基层为重心、以价值为核心”，“稳中求进、创新发展、防范风险、提升价值”，“厚德善行”，对客户不欺瞒、不误导，对同业不诋毁；与人为善、以善行事，把保障送到千家万户、把爱心献给每一个人。

　　中国人寿“厚德善行”企业文化吸收了传统文化中“德”“善”“行”的文化精髓，体现了中国的文化传统；根植于国寿，与原有企业文化同根同源、一脉相承，体现了公司的历史传承；特别是与当前保险业抓服务、保护消费者利益、加强诚信建设、塑造行业形象的要求十分契合，符合行业特点和时代精神。

　　当然，其他公司也有自己的企业文化。我们认为，需要提炼和整合，形成行业文化和行业精神，对整个行业具有感召力。“爱与责任”，也许是保险行业共同的精神，如果离开了爱和责任，就没有“一方有难八方支援”，也没有“千家万户帮一家”，也就没有“用心”和“诚信”，也不可能“厚德善行”。

　　三、保险文化建设的有效途径

　　（一）以人为本——解决从业人员不认同的问题

　　彼得•德鲁克曾经说过，“人是我们最大的资产，要是员工有成就，管理人员就要把劳动力看作是一种核心资源，管理人员承担的就是使人发挥效用的责任。”在企业的人力资源管理中融入以人为本的理念，要求尊重员工的发展，不以控制和约束员工为主要管理手段，而是以鼓励和培训员工的方法来实现员工与企业的统一发展，摒弃将员工视为纯粹的生产资料的观念，使员工成为企业的主人和发展的核心动力。

　　行业文化是一种以人为本的文化，最本质的内容，就是强调人的理想、道德、价值观、行为规范在行业中的核心作用，强调在管理中要理解人，尊重人，关心人，依靠人，发展人和服务人。注重员工的全面发展，用愿景鼓舞人，用精神凝聚人，用机制激励人，用环境培育人。充分发挥员工的主动性、积极性和创造性，以最大限度挖掘人的潜能，更好地实现个人目标和组织目标的有机结合。同时，保险行业内要树立“以基层为重心”的理念，因为基层是行业的根基所在。“先予后取”“放水养鱼”，把工作重心下沉，真正重视、真情关怀、真心爱护基层，切实帮助基层解决面临的各种困难和问题，给基层以温暖和力量。

　　加强员工的教育培训，让员工知道应该提倡什么，反对什么，有所为有所不为，从而树立正确的思想道德观念；积极开展各种健康向上的文化活动，寓教于乐，进一步增强员工追求真善美的意识，养成社会公德、职业道德和家庭美德，树立正确的世界观、人生观和价值观；创建学习型组织、打造学习型行业。

　　营造“家”文化，同事之间象亲人一样，互相关心、互相爱护、互相帮助，理解而包容，和谐而温馨，“公平、公正、公开”，这样，每个人都会爱岗敬业，认真对待自己的岗位，对自己的岗位职责负责到底，无论在任何时候，都尊重自己的岗位职责，对自己岗位勤奋有加。只有爱岗敬业的人，才会在自己的工作岗位上勤勤恳恳，不断地钻研学习，一丝不苟，精益求精，乐于奉献。可以实行双向选择，给每一个人平等的机会，开展人才的合理流动，实现劳动力、生产资源的最佳配置，真正做到人尽其才，努力实现自己的人生价值。

　　（二）诚实守信——解决消费者不认同的问题

　　坚持最大诚信原则是保险业生存之基，也是公司核心竞争力的源泉。中国人寿系统从２００８年开始推出一年一度的“诚信我为先”活动，并把每年的９月１６日定为“诚信合规日”。全国各分支公司制定了一系列配套制度，内控合规部、各营业单位和销售团队相互制约，分工负责，齐抓共管，共同构筑科学有效的销售风险防控体系。开展“诚信我为先”活动，组织演唱《中国人寿销售人员三大纪律八项注意》歌曲、隆重表彰诚信明星，融诚信教育于广大员工和营销员喜闻乐见的形式之中。思想上的高度重视，制度上的健全和完善，以及各种各样的诚信活动，使广大营销团队在诚信建设和合规经营方面有法可依，有章可循。

　　人无信不立，国无信不昌。诚实守信，作为一种基本规范和人与人之间最起码的道德准绳，是有效维护行业形象的纽带。从一般意义上，诚信是指诚实不欺，讲求信用，强调人与人之间应该真诚相待。对外而言，公司、销售人员和广大客户之间心心相系、以诚相待，以诚信赢得客户、促进发展，营造诚信和谐的良好氛围；对内来说，广大销售团队同心同德、众志成“诚”，以诚信铸就团队文化内核，持续提升团队诚信品质与合规素养，塑造团队的凝聚力、战斗力、生命力。

　　讲诚信就必须坚决治理销售误导。各家公司要切实履行说明义务，准确描述相关情况，为客户提供正确的保险信息；按照监管要求，主动向客户出示保险条款、产品说明书和投保提示书，提示保单收益的不确定性、除外责任等与客户利益密切相关的情况；要对客户的风险承受能力进行测试，确保将合适的产品销售给真正需要保险的人群；要落实新单回访制度，确保在犹豫期内完成回访，对接受回访的客户的真实性进行甄别；要建立销售误导责任追究制，强化各级管理人员对销售误导行为的管控责任，将销售误导行为与销售人员所在单位高管人员的经济利益挂钩；要建立销售人员分级分类管理办法，构建诚信经营考核评价体系；要建立常态机制，加强基础管理，坚持培训教育，提高诚信意识，加大惩处力度，警钟长鸣，防微杜渐。

　　讲诚信就必须以客户为中心。没有客户便没有保险行业存在的价值，因此要始终坚持以客户为中心，以客户需求为导向。在产品开发、承保理赔、客户服务等各个环节，首先考虑客户感受，转变观念，换位思考，树立“以客户为中心”的理念，从“就产品论产品、就管理抓管理”的观念中解放出来，把满足客户需要作为一切经营管理活动的出发点和落脚点，把客户是否需要、是否满意、是否方便、是否高兴作为衡量我们工作成效的一个重要标准。如果真正树立了“客户至上”的理念，围绕“一切为了客户，为了客户的一切”来开展服务工作，用心服务，诚信服务，优质服务，客户岂能不认同？

　　（三）依法合规——解决社会不认同问题

　　如果不依法合规，如果失去了社会的认同，保险业就真的不“保险”。保监会在2012年提出了“抓服务、严监管、防风险、促发展”的监管思路，明确提出“监管制度设计要严密，执行制度要严格，违规处罚要严厉。”要“确保监管的各项政策措施得到不折不扣的落实，确保监管的各项制度规定切实发挥效力。要严格按制度办事、按规矩办事，统一监管尺度，做到有法可依、执法必严。”“要切实加大检查处罚的力度和强度，对保险市场违法违规行为决不姑息，对破坏行业整体形象和损害行业整体利益的行为决不坐视，对侵害保险消费者利益的行为决不容忍。”

　　因此，我们务必充分认识合规经营防范风险对于行业实现持续健康发展、做优做久的重要意义和作用，充分认识行业合规经营和风险防范工作面临的形势，正确认识合规经营与业务发展之间的辨证关系，进一步强化依法合规、内部控制、风险防范的意识，坚持依法合规经营，强化内部管控，切实防范各类经营风险。

　　依法合规从源头抓起。中国人寿2008年以来，先后搭建了内控、销售督察等多个预警系统平台，将事中监督、事后查处与事前防范有机结合，及时发现和查处了一批违纪违规案件，有效消除了风险隐患，效果越来越显著。同时加大问责力度，严格执行《保险机构案件责任追究指导意见》，进一步加大对各类违规违纪行为的责任追究力度，对多名责任人给予了纪律处分和处理，起到了很好的警示和教育作用。

　　（四）管理创新——整体提升行业形象

　　不能否认，保险行业的投诉和纠纷越来越多，社会认可度受到严重影响。究其原因，主要是我国保险业近几年出现井喷式发展，无论是个人代理还是银邮代理，都不同程度的存在销售人员急功近利，有意无意形成误导事实，特别是实行佣金制的个人营销前置式的提佣方式造成社会上对“高佣金”的非议和销售队伍对后续服务的淡化；行业竞争激烈，粗放式的营销发展模式造成营销员入口门槛太低，整体素质不高；产品同质化、渠道单一化、服务简单化，重规模轻结构、重速度轻质量，投资理财型产品所占的比重越来越大，保障功能越来越弱。

　　通过管理创新，积极探索营销员管理体制改革，提高队伍素质；转变发展方式，实现从粗放型向集约化发展的转变，不断增强内涵价值；加大期交业务的发展，增强可持续发展能力；回归保险的本质，大力发展保障型业务；加强客户服务，提高满意度和美誉度。

　　宣传和普及保险知识也非常重要。从主观上讲，保险行业的确存在这样那样的问题，需要在发展过程中逐步解决，对销售误导之类的严重问题要坚决杜绝；从客观上讲，国民保险知识缺失，保险意识淡薄，对保险的片面理解或者人云亦云，也给保险业造成一些“误伤”。因此，进一步加强宣传和普及保险知识尤为必要，让大家客观公正地认识保险。2012年7月，面对分红险红利水平可能与客户预期有差距的情况，为更好宣传分红险知识，防范化解群体性风险，促进业务发展，中国人寿制作了5幅分红保险知识漫画，在全国各地媒体刊登，为行业作出了表率和示范。

　　播撒爱心，收获希望。要结合行业特点，发挥行业优势，积极开展社会公益活动，加强保险行业品牌建设，树立保险行业良好的社会形象。比如，中国人寿秉承“以人为本、关爱生命、创造价值、服务社会”的公司使命，将积极承担社会责任作为自己的核心价值观，追求企业与社会共生共荣，和谐发展，努力通过各种方式回馈社会，坚持不懈地参与助学、扶贫、急难救助、环境保护等公益事业。2008汶川地震之后，中国人寿通过中国人寿慈善基金会一直坚持开展“重大灾害致孤儿童助养”项目，已经为汶川地震、玉树地震、舟曲泥石流等灾害造成的1083名孤儿提供长期的生活支持，还通过中国人寿志愿者一对一帮扶，年度夏令营等活动帮助灾区孤儿身心健康成长；坚持不懈地投入人力、物力、财力，致力于助教活动，在全国范围内捐建学校67所；2012年7月，中国人寿四川省分公司与中国社会慈善基金会免费午餐基金联合发起了“孩子的午餐，爱的传承”公益活动，持续3个月，首先以公司名义捐款10万元，并号召员工和客户向“免费午餐基金”捐赠1元钱，传递爱心。所有这些，都受到了社会的广泛关注和赞誉。

　　保险文化建设是一项系统工程，需要监管部门、行业协会、同业公司、全体从业人员的积极参与和扎实工作，也需要各行各业和广大客户的协调配合和支持。通过保险文化建设，内树精神，外塑形象，有效促进保险行业持续健康发展，使保险业名副其实地成为金融体系的重要支柱，成为社会保障体系的重要组成部分，成为社会管理体系的重要参与者。