[center]——制作投诉处理单 行业投诉100%处理[/center]
服务群众
去年协会共受理群众上门和电话咨询79件。其中投诉案件18件，投诉案件中涉及产险6件，寿险12件。
如何选择
消费者若有不明白的地方，要多问销售人员，切忌图省事什么都不看就签名确认。
服务三农
人保财险继续受托办理我市的政策性农业保险。水稻、玉米、油菜、奶牛、育肥猪、能繁母猪均有一定比例参加保险。
随着社会发展和人们生活水平的提高，保险走入千家万户，渗透进普通百姓的生活点滴中。过去一年，自贡保险行业发展状况如何？消费者如何买到放心的保险产品？
日前，自贡市保险行业协会秘书长刘兴明接受华西城市读本记者专访，解读自贡保险行业、行业协会发展情况，并就如何买到放心险，如何顺利获得赔付为保险消费者支招。谈服务：始终贯彻行业协会核心理念
华西城市读本记者（以下简称记者）：过去一年，为服务保险行业，服务地方经济，协会重点做了哪些工作？
刘兴明：服务一直是行业协会核心理念之一，贯彻于协会工作始终。2012年，从中国保监会至四川保监局，监管重点均落在综合治理寿险销售误导、车险理赔难和非正常退保事件的预防工作上。协会在第一时间转发并组织学习四川保监局《关于加强退保业务管理防范化解退保风险的通知》、《关于转发中国保监会<关于人身保险业综合治理销售误导有关工作的通知>》等多份文件，收集各会员公司退保风险排查情况,起草了《自贡市财产保险行业综合治理车险理赔难工作方案》和《自贡市保险行业整治销售误导工作方案》，并分别发起倡议，这些方案和倡议分别在车险专委会专题会议、保险代理人管理专委会专题会议上通过。随后，我们将两份倡议书按保险机构数印刷后发各公司张贴于各机构职场，令每一个员工耳濡目染、身体力行。
谈诚信：坚持营销员信用等级评定
记者：前面您提到了寿险销售误导和车险理赔难，消费者投诉是不是也较多地集中在这些问题上？
刘兴明：是的。去年协会共受理群众上门和电话咨询79件。咨询内容主要为保险承保、理赔疑问、退保现金价值等外部咨询及保险代理从业考试、资格证办理相关手续以及行业相关数据等内部咨询。其中投诉案件18件，同比减少35.7%。投诉案件中涉及产险6件，寿险12件，主要内容为理赔、退保及续保纠纷、业务员内部投诉等。
记者：协会通常如何处理此类投诉？刘兴明：协会一直非常重视保险客户的咨询投诉。对投诉案件，我们及时制作《投诉处理单》发往被投诉单位，积极追踪处理情况，投诉案件做到了100%处理，100%满意。目前，自贡市场平稳，未反映有重大的矛盾纠纷。
记者：消费误导一直以来都广为诟病，协会是如何倡导诚信，治理误导的呢？
刘兴明：行业协会不同于监管机构，不能有效运用行政处罚机制，协会主要是进行诚信文化与行风的培育与引导，长期坚持诚信宣传教育，引导行业践行诚信。
早在2005年，我们就制定了《自贡市保险行业营销员信用等级评定标准》及《实施细则》，每年在全行业开展营销员诚信等级考评，对一线从业人员从售后服务、客户投诉等涉及诚信的内容进行全面考评，对最终选出的50名年度“诚信明星”进行通报表扬。我们之所以多年来一直坚持这项做法，就是想要借此树立行业正面典型，鼓励全行业向他们看齐。
谈选择：购买适合自己的保险产品
记者：对于普通百姓来说，要买到放心险，应该怎么做？
刘兴明：首先，要购买适合自己的保险产品。不少消费者在投诉时反映，购买保险产品之后发现“与自己想象中不一样”，所以消费者在购买保险时一定要充分了解自己的需求，买之前一定要注意看合同。
合同那么长，应该怎么看？其实保险合同本身就是由几样要素构成：投保人、被保险人、受益人、保险期限、保险金额等，尤其要注意细看保险责任和免责条款。保险合同上篇幅大是基于合同要求，保险公司需要尽到详尽的告知义务。消费者若有不明白的地方，要多问销售人员，一定要了解清楚自己所购买的保险。切忌图省事什么都不看就签名确认。
如果误买了不合适的保险，消费者还可充分利用保险的犹豫期，在购买保险后10天内退保，保险公司将退还全部保费，只收取10元工本费。另外，保险产品首要的功能是保障，投资、理财都是其附属内容，保险产品的收益是有风险的，消费者需要理智，营销员也不能在利益驱动下主观上回避风险告知。
记者：有市民认为一些保险产品存在“理赔难”的问题，协会将如何引导和监督行业理赔服务？
刘兴明：2012年总体来说，保险赔付更为及时，保障功能更为充分。在保费整体下滑的形势下，自贡市保险业并未松懈理赔服务，没有忘记肩负的社会责任。2012年共发生赔（给）付保险金5.51亿元，同比增加10.4%。其中产险发生赔款2.91亿元，同比增加9.4%；寿险发生赔（给）付金额2.6亿元，同比增加11.59%。在保险主体不断增多，企业竞争日渐白热化的态势下，保险公司纷纷开展特色服务，增值服务，提高理赔时效，以赢得客户认可，提升企业竞争力。
在车险理赔问题上，消费者有时会认为“赔得太少”，协会将严格以保险合同为依据进行判断，如保险公司未按合同规定履约，协会会从中协调，督促保险公司遵守合同，维护保险消费者合法权益；如果是消费者的理解发生偏差，那么我们会耐心跟客户进行宣传解释。
谈“三农”：帮助农民抵御风险
记者：在“三农”板块，自贡保险行业有哪些进展？刘兴明：过去一年，政策性农业保险深入开展。在前几年试点的基础上，人保财险继续受托办理我市的政策性农业保险。水稻、玉米、油菜、奶牛、育肥猪、能繁母猪均有一定比例参加保险，实现保费收入6166.72万元，同比增长13.33%，保额12.34亿元，已支付赔款2818.14万元。
另外，农村小额人身保险也取得阶段性成果。2012年，我市共有6家保险公司获准进行农村小额人身保险试点工作，其中两家目前尚未产生实收保费。农村小额人身保险有效化解了部份农民因疾病、伤残、死亡等带来的风险，一定程度上缓解了中低收入群体“因意外伤害致贫”、“因意外伤害返贫”的困难。目前，各区县农村小额人身保险试点工作已经全面铺开，通过扎实有效的工作，在农村呈现出“政府支持，干部配合，群众踊跃参加”的氛围。行业资讯去年自贡赔付保险金同比增加10.4%
据统计，去年，自贡全市实现保费收入 18.58 亿元，保费规模在全省排名第13位，与上年同比持平。其中，财产保险5.29亿元，同比增长13.0%，人寿保险13.29亿元，同比下降13.3%。刘兴明分析认为，这主要是因为，寿险占比达58.6%的银邮代理业务急剧萎缩，使得寿险整体规模下滑严重，同比下降26.65%。
在保费整体下滑的形势下，自贡保险业并未松懈理赔服务，总体来说，2012年保险赔付更为及时，保障功能更为充分。据统计，2012年共发生赔（给）付保险金5.51亿元，同比增加10.4%。其中产险发生赔款2.91亿元，同比增加9.4%；寿险发生赔（给）付金额2.6亿元，同比增加11.59%。“在保险主体不断增多，企业竞争日渐白热化的态势下，保险公司纷纷开展特色服务，增值服务，提高理赔时效，以赢得客户认可，提升企业竞争力。”刘兴明说。
截至2012年末，自贡市保险行业共有22家保险公司，其中产险12家、寿险10家，同时有代理公司4家。从业人员4839名，其中产险861名，寿险3078名（不含代理公司）。145个机构网点分布四区两县，其中产险机构42个，同比增加5%；寿险机构103个，同比减少3.73%。
保监会:以理念引导保险行业
3月21日，中国保监会正式发布保险监管核心价值理念和保险行业核心价值理念：保险监管核心价值理念是“为民监管、依法公正、科学审慎、务实高效”，保险行业核心价值理念则被表述为“守信用、担风险、重服务、合规范”。
保险行业核心价值理念是“守信用、担风险、重服务、合规范”。守信用，是保险经营的基本原则，这是因为，保险是一种基于信用的契约行为，是对未来不确定性的承诺，诚信是保险业的生存之本，是行业发展的生命线，也是保险业最基本的道德规范和行为准则；担风险，是保险的本质属性，保险业要通过科学专业的制度安排，为经济社会分担风险损失，提供风险保障，参与社会管理，支持经济发展，充分发挥保险的“社会稳定器”和“经济助推器”功能作用；重服务，是保险价值的实现途径。；合规范，则是保险市场健康运行的前提条件。
据悉，这是保险监管部门首次以发布行业核心价值理念形式引导行业文化建设。保监会主席强调，加强保险文化建设，健全制度机制，真正使最大诚信成为保险业的价值基础，显著提升行业服务质量和水平。
项俊波表示，要注重基础建设，使保险监管核心价值理念和保险行业核心价值理念成为全行业追求进步的力量源泉，打造出一支适应现代保险业要求的高素质保险人才队伍，建立健全诚信体系，真正使最大诚信成为保险业的价值基础。
