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  本着维护保险消费者权益，缓解社会矛盾的工作宗旨，自贡市保险行业协会（以下简称行协）按信访制度认真受理咨询投诉，充分发挥协调和监督职能，今年一季度共处理群众上门和电话咨询54件，受理投诉案件25件。使投诉案件做到100%处理率，95%投诉案得到有效解决，所有客户包括未达成其意愿的客户均对投诉受理态度和过程感到满意。

　　据行协分析数据显示，今年一季度投诉量同比减少12%。投诉案件中涉及产险4件，寿险21件。投诉案件涉及我市10家保险机构，占机构数38.46%。投诉问题集中表现在以下几个方面：一是寿险退保类投诉，二是保险各类业务办理服务类投诉，三是保险理赔类纠纷，四是业务员内部投诉。

　　行协对每一位投诉客户做到了热情接待、认真记录、及时处理、真诚安抚、迅速回复，并及时追踪保险公司处理情况，及时结案。使投诉案件做到100%处理率，95%投诉案得到有效解决，所有客户包括未达成其意愿的客户均对投诉受理态度和过程感到满意。各公司在接到协会秘书处转办投诉办理及时性和接案响应情况较好，在参与保监局转办投诉工作中，各公司均积极参与，按时办理和回复。

　　行协负责人表示，今后工作中，将加强业务人员、理赔人员的法律知识、专业知识与技能的培训，大力开展诚信建设，业务人员合法合规培训，认真做好服务，改变保险公司的社会不良形象，赢得消费者的信赖。