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  近日，在由中国质量万里行促进会组织的中国质量万里行活动中，新华保险再度跻身“中国质量万里行优秀会员单位”。在“以客户为中心”战略指导下，新华保险致力于为客户提供的诚实守信、尽心尽责、方便快捷的服务体验，在2011年产品售后（公众公共）服务质量明察暗访中，没有发生服务问题和不良影响事件，被评奖机构投以信任票，因而获评“2011年度服务质量先进企业”。

　　保险服务一直是消费者关注的焦点，而能否提供优质服务，则是保险公司提升客户满意度并谋取竞争优势的关键。在一年一度的“3.15”到来之际，在2011年底实现A+H同步上市的新华保险，面向2700余万客户，大幅度加强了服务界面的建设与整合，在其服务体系建设上迈出了铿锵有力的步伐。

　　共享服务中心改善客户体验

　　2011年，新华保险首个“共享服务中心”已经全面投入运营。通过集中运营模式变革，形成支持前后台分离的新运营模式，达到“统一全国服务标准和水平,建设以客户为中心的服务体系，极大改善客户体验”的目标。依托共享中心所集成的各种智能化技术，集中作业人员可以发挥在法律、医学等方面的专业优势，为客户带来更快、更便捷、更人性化的服务。

　　共享服务中心对客户而言，前台服务更加专注于效率和客户满意，凭借不断引入的新技术，新华保险将全方位建设客户接触渠道，并提升前台接入能力，为客户提供个性化、更贴心的全方位金融解决方案，提供更快、更易、更满意的服务体验对新华保险而言，共享服务中心的后台设计专注于专业化、集中运作，通过将高风险、高技术含量的大量专业流程集中、大规模处理，通过大量新技术的采用，提升整体服务流程的时效、降低运作成本与经营风险，从更深层面来保障广大客户的服务体验和长期利益。

　　服务界面整合深化服务内涵

　　2011年，新华保在服务体系建设上多头并举，其服务界面在马不停蹄地发生变化。

　　客户服务中心标准化建设取得重大突破，截止目前，全国已建有1100余家标准化的“微笑点靓生活”客户服务中心，并在一线重点城市建有多家精品客户服务体验店。公司通过提升服务形象、丰富服务功能，为广大客户提供规范、标准、便捷和高效的服务，将客户服务中心打造成客户享受尊贵服务体验的星级门店。

　　新华保险进一步加强了95567服务门户的提升建设，客服专线95567在服务渠道方面进行积极创新，已经建成了IVR自助语音服务、短信、电子邮件等多种电子服务方式，并实现了电子服务与人工服务相融合，实现了传统语音、自助语音与多媒体服务渠道的互通互联，提供更加便捷的服务，让客户领略触手可及的服务新体验，成为客户与公司最便捷、最可靠的沟通桥梁。

　　与此同时，30项短信功能提升和推出彩信，规划邮件客户服务平台；保全E化等E服务新功能开发，实施网站注册推广活动，客户注册总量突破200万人。

　　新华保险还推出与客户价值相匹配的VIP客户增值服务体系。开通电话呼入VIP专属服务通道和VIP客户彩信服务，实现VIP客户来电自动识别、建立专属团队提供差异化专业服务。在大中型城市的客户服务中心还针对贵宾客户推出了VIP服务专区、绿色服务通道等特色服务项目。各个机构还自主推出体检、高端养生讲座等VIP服务内容。

　　2011年客户服务节活动维系拜访近500万客户，在客户参与、品牌宣传、业务支持等方面都达到了历届客服节之最。在“以客户为中心”在战略引导下，新华保险通过多项举措真正把“客户满意”作为评价服务质量的唯一标准。

　　星级理赔彰显服务亮点

　　加强服务品牌内涵建设，新华保险推广理赔服务星级服务标准和“更快、更易、更关怀”理赔服务理念。开展理赔星级服务建设，将国际通行的酒店业星级管理模式与理赔服务相结合，理赔服务星级达成标准由低至高划分为五个星级级次。建立了理赔服务星级评定质量认证体系和配套的管理机制，统一了分支机构的理赔服务执行标准，量化了考核评定指标，确保了服务质量的可控性和可延续性。

　　2011年，新华保险正式启动首批星级理赔服务水平认证，全国共有190家机构通过星级服务水平认证，整体通过星级认证机构占比79%。

　　在7•23温州动车追尾、4•27台湾阿里山火车翻车等各大事故中，不断看到新华保险理赔工作人员的身影。2011年，责任清晰的小额赔案1小时内处理完毕，普通赔案五日内处理完毕，复杂疑难的赔案在30日内处理妥当。截至2011年12月，新华保险86%以上的标准理赔案件在3天内处理完毕。截止2011年底，理赔客户满意度达90.5%，创造历年最高值。

　　新华保险战略转型初现成效，原保险保费收入近947.96亿元，市场占有率接近10%，稳居国内寿险市场第三位。新华保险试图通过持续创新和提升客户体验，实现以“客户需求驱动”来牵动整体战略转型，从而构建与市场匹配的无可复制的核心竞争力。