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以客户为中心 新华保险获评服务质量先进企业
来源:新华人寿自贡中心支公司 作者: 发布日期:2012-04-05 访问次数:3791
近日,在由中国质量万里行促进会组织的中国质量万里行活动中,新华保险再度跻身“中国质量万里行优秀会员单位”。在“以客户为中心”战略指导下,新华保险致力于为客户提供的诚实守信、尽心尽责、方便快捷的服务体验,在2011年产品售后(公众公共)服务质量明察暗访中,没有发生服务问题和不良影响事件,被评奖机构投以信任票,因而获评“2011年度服务质量先进企业”。 保险服务一直是消费者关注的焦点,而能否提供优质服务,则是保险公司提升客户满意度并谋取竞争优势的关键。在一年一度的“3.15”到来之际,在2011年底实现A+H同步上市的新华保险,面向2700余万客户,大幅度加强了服务界面的建设与整合,在其服务体系建设上迈出了铿锵有力的步伐。 共享服务中心改善客户体验 2011年,新华保险首个“共享服务中心”已经全面投入运营。通过集中运营模式变革,形成支持前后台分离的新运营模式,达到“统一全国服务标准和水平,建设以客户为中心的服务体系,极大改善客户体验”的目标。依托共享中心所集成的各种智能化技术,集中作业人员可以发挥在法律、医学等方面的专业优势,为客户带来更快、更便捷、更人性化的服务。 共享服务中心对客户而言,前台服务更加专注于效率和客户满意,凭借不断引入的新技术,新华保险将全方位建设客户接触渠道,并提升前台接入能力,为客户提供个性化、更贴心的全方位金融解决方案,提供更快、更易、更满意的服务体验对新华保险而言,共享服务中心的后台设计专注于专业化、集中运作,通过将高风险、高技术含量的大量专业流程集中、大规模处理,通过大量新技术的采用,提升整体服务流程的时效、降低运作成本与经营风险,从更深层面来保障广大客户的服务体验和长期利益。 服务界面整合深化服务内涵 2011年,新华保在服务体系建设上多头并举,其服务界面在马不停蹄地发生变化。 客户服务中心标准化建设取得重大突破,截止目前,全国已建有1100余家标准化的“微笑点靓生活”客户服务中心,并在一线重点城市建有多家精品客户服务体验店。公司通过提升服务形象、丰富服务功能,为广大客户提供规范、标准、便捷和高效的服务,将客户服务中心打造成客户享受尊贵服务体验的星级门店。 新华保险进一步加强了95567服务门户的提升建设,客服专线95567在服务渠道方面进行积极创新,已经建成了IVR自助语音服务、短信、电子邮件等多种电子服务方式,并实现了电子服务与人工服务相融合,实现了传统语音、自助语音与多媒体服务渠道的互通互联,提供更加便捷的服务,让客户领略触手可及的服务新体验,成为客户与公司最便捷、最可靠的沟通桥梁。 与此同时,30项短信功能提升和推出彩信,规划邮件客户服务平台;保全E化等E服务新功能开发,实施网站注册推广活动,客户注册总量突破200万人。 新华保险还推出与客户价值相匹配的VIP客户增值服务体系。开通电话呼入VIP专属服务通道和VIP客户彩信服务,实现VIP客户来电自动识别、建立专属团队提供差异化专业服务。在大中型城市的客户服务中心还针对贵宾客户推出了VIP服务专区、绿色服务通道等特色服务项目。各个机构还自主推出体检、高端养生讲座等VIP服务内容。 2011年客户服务节活动维系拜访近500万客户,在客户参与、品牌宣传、业务支持等方面都达到了历届客服节之最。在“以客户为中心”在战略引导下,新华保险通过多项举措真正把“客户满意”作为评价服务质量的唯一标准。 星级理赔彰显服务亮点 加强服务品牌内涵建设,新华保险推广理赔服务星级服务标准和“更快、更易、更关怀”理赔服务理念。开展理赔星级服务建设,将国际通行的酒店业星级管理模式与理赔服务相结合,理赔服务星级达成标准由低至高划分为五个星级级次。建立了理赔服务星级评定质量认证体系和配套的管理机制,统一了分支机构的理赔服务执行标准,量化了考核评定指标,确保了服务质量的可控性和可延续性。 2011年,新华保险正式启动首批星级理赔服务水平认证,全国共有190家机构通过星级服务水平认证,整体通过星级认证机构占比79%。 在7•23温州动车追尾、4•27台湾阿里山火车翻车等各大事故中,不断看到新华保险理赔工作人员的身影。2011年,责任清晰的小额赔案1小时内处理完毕,普通赔案五日内处理完毕,复杂疑难的赔案在30日内处理妥当。截至2011年12月,新华保险86%以上的标准理赔案件在3天内处理完毕。截止2011年底,理赔客户满意度达90.5%,创造历年最高值。 新华保险战略转型初现成效,原保险保费收入近947.96亿元,市场占有率接近10%,稳居国内寿险市场第三位。新华保险试图通过持续创新和提升客户体验,实现以“客户需求驱动”来牵动整体战略转型,从而构建与市场匹配的无可复制的核心竞争力。