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  为确保被保险人及时查询本人保单的承保理赔信息，切实保护被保险人合法权益，推动财产保险公司提高精细化管理的能力和客户服务品质，促进财产保险行业规范经营，2009年10月，中国保监会下发了《中国保监会关于建立财产保险承保理赔信息客户自主查询制度的工作方案》（保监发[2010]111号，以下简称“工作方案”），在全国范围内统一建立了财产保险公司承保理赔信息客户自主查询制度。

　　该制度的建立实施，有利于保护被保险人合法权益，推动财产保险公司提高精细化管理的能力和客户服务品质，促进财产保险行业透明操作和规范经营。

　　但该制度实施一年多来，通过网络、电话和柜台进行承保理赔信息查询的量较少，社会知晓面还不够广，其作用没有得到充分发挥。四川财产保险行业拟通过开展“承保理赔信息客户自主查询宣传周”集中宣传活动，向社会公众宣传承保理赔信息客户自主查询制度的主要内容和使用方法，扩大此项制度的公众知晓面和客户参与度，充分发挥其在提升产险公司服务管理和规范经营水平以及加强客户信息沟通等方面的作用，切实完善“四位一体”的监督体系。

　　一、实施承保理赔信息客户自主查询制度的目的意义

　　推动财产保险公司建立承保理赔信息客户自主查询制度，是保险监管部门加强和改进监管，创新监管思路和方法，提高监管有效性的重要措施。主要目的有以下几点：

　　一是进一步健全完善“四位一体”的风险防范体系。将政府监管、公司内控、行业自律、社会监督有机结合，建立多层次、多方位、多角度的市场监管和风险防范机制，营造公开透明、健康有序的市场竞争环境，促进行业提高运行效率和防范风险能力。

　　二是切实维护保险消费者的利益。保险是无形的商品，保险公司承保信息的完整、准确、真实，是消费者能够获得应有的保险服务的基础；保险公司售后（理赔）服务的方便、快捷、顺畅和规范，反映了保险公司服务的能力和品质，关系到保险消费者合法权益的维护和保障。建立承保理赔信息自主查询制度，消费者能随时查询自己购买的保险产品及服务的情况，掌握与自己利益息息相关的保险信息，了解自己接受的保险服务的状态，感受保险公司的服务等，有助力于明明白白消费、清清楚楚理赔、客观有效维权。

　　三是促进财产保险公司加强内控管理。承保理赔信息自主查询制度的建立，使保险公司的经营更加透明。公司每一张保单、每一项业务信息要真实准确，基础数据要完整，工作流程要顺畅，业务操作要规范，客户服务要周到，由此形成了无形的市场约束，督促保险公司全面加强内控管理，更加重视客户服务，不断提高管理的精细化和规范化水平，不断提高客户服务质量和效率。“阳光是最好的消毒剂”，建立承保理赔信息自主查询制度，对解决惜赔、拖赔、无理拒赔等损害消费者利益的问题，杜绝假保单、假赔案、撕单埋单等严重违法违规行为，遏制财产保险行业不规范经营、非理性竞争、粗放发展等，必将发挥非常关键的作用，具有十分重要的意义。

　　四是促进财产保险行业切实转变发展方式。承保理赔信息查询制度的建立，为保险公司展示服务、展现形象，提高竞争力，提供了有益的平台。同时也要求财产保险行业切实转变经营理念和发展方式，牢固树立以人为本的科学发展理念，坚持速度、效益、诚信、规范协调统一，更加注重通过管理与服务创新，不断提高核心竞争力。

　　推动财产保险行业充分运用现代信息技术和通讯手段，加大信息披露，强化市场约束，是创新监管思路和方法、切实保护保险消费者利益的重要举措，符合当前我国财产保险业监管和发展的客观实际，有利于提高财产保险市场监管的科学性、有效性。

　　二、承保理赔信息客户自主查询制度的主要内容

　　根据中国保监会《工作方案》，各财产保险公司至少要建立电话、网络、柜台三种查询方式，及时为保险消费者提供《工作方案》中明确规定的、与保险消费者切身利益密切相关的承保理赔信息的查询服务。

　　目前承保理赔信息客户自主查询制度仅在车险领域全面实行。自2010年1月1日起，全国各地的保险消费者通过拨打所投保的保险公司的客服电话、或登录保险公司的官方网站、或前往保险公司营业网点，在经过身份确认后，就可以查询自己投保车险保单的保单基本信息、保单状态、缴费信息、车辆信息、批改信息等；如果投保车辆发生保险事故，还能查询到出险情况、核定损失情况、赔案处理各环节进度及预计完成时间、赔款金额及支付情况等，并且能了解到保险公司承诺完成理赔的时限及相关进度等。根据工作计划，下一步信息查询制度将逐步推广到财产保险各个险种。

　　根据《工作方案》，2009年1月1日以后生效的车险的承保信息及2009年1月1日以后发生保险事故的理赔信息均可实现查询。目前部分公司可以提供实时的查询信息，部分公司受到信息系统功能的限制，暂时不能实现实时查询，但根据规定其数据更新时间不能超过24小时，要确保消费者实现T+1日查询。

　　三、保险消费者查询方法

　　按照保监会要求，保险公司会在保单上明确提示保险消费者可通过互联网、电话和公司柜台等方式对承保理赔信息进行查询，并将热线电话号码、查询网址、营业地址等信息打印在保单上。

　　消费者如果通过柜台和电话查询，只需向保险公司客服人员提供自己的保单号和身份证号。如果通过网络查询，消费者有两种途径可以选择，一是到投保保险公司的官方网站，点击设置在网站首页的“承保理赔信息查询”窗口，输入保单号和身份证号后即可查询。二是到中国保险行业协会官方网站（www.iachina.cn），点击“财产保险公司承保理赔信息查询”查询入口图标，点击投保保险公司名称，网络自动与该公司的承保理赔信息查询系统连接，输入保单号和身份证号后即可进行查询。