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  去年，自贡市保险行业协会认真帮助消费者维权，同时也帮助各类对条款理解有误的消费者正确认知保险产品，全年共处理群众上门和电话咨询81件，受理信访投诉案件28件。

　　据了解，咨询内容主要为保险承保、理赔疑问及保险代理从业资格证办理相关手续等。信访投诉案件同比增长3.7%，其中，来电17件；来访10件，3件由市信访办、市金融办转办。投诉案件中涉及产险7件，寿险20件。主要内容为理赔纠纷5件，承保及续保纠纷11件，对公司服务态度不满2件，业务员内部投诉10件。

　　2011年寿险承保及续保纠纷共计11件，保险公司对一线业务人员的展业行为还应加强诚信约束，售后服务有待强化。这两类投诉共占投诉总量的39.3%。产、寿险理赔纠纷也比较突出，上半年理赔投诉共计5件，主要反映为客户对产险车险定损、寿险核赔金额不满，保险公司服务工作有待提高。此外，业务员内部投诉明显增加，主要反映为公司在办理业务员离司手续上繁琐、拖沓，一线人员互相诋毁等，保险公司在内部管控问题上有待加强。

　　据悉，自贡市保险行业协会在2004年成立之初就制定了《自贡市保险行业协会秘书处来信来访管理办法》，该办法对处理来信来访及社会投诉、保险纠纷（包括合同纠纷）的流程和具体工作做了严格的规定，要求协会工作人员切实保护保险当事人的正当权利，加强与客户的沟通和联系，不断提高服务质量，维护行业声誉。并充分利用协会网站进一步加强保险消费教育，努力扩大保险消费者教育覆盖面，普及保险常识和维权知识，引导社会公众理性选择保险产品，避免因不理解、不知情而发生矛盾纠纷。

　　2011年根据四川保监局《关于实施四川保险业矛盾纠纷排查化解情况报告制度的通知》（川保监办发[2010]65号）的要求，加强了矛盾纠纷排查化解工作的组织领导，每月按时报送《矛盾纠纷排查化解情况表》，1-12月未有符合报告的矛盾纠纷，全年零报告。5月按照《关于领导干部定期接待群众来访的意见》文件精神，制定了相应的领导信访接待流程，每月的1-5号，协会秘书长亲自接待来访人员，并于6月10日将协会领导信访接待安排在协会网站上公布。

　　协会对每一位投诉客户均热情接待、详尽记录、认真处理、及时回复，接案即按照流程将投诉情况以投诉处理单形式发被投诉单位，并及时追踪保险公司处理情况，及时结案。使投诉案件做到100%处理率，80%投诉案得到有效解决，100%客户对投诉受理情况感到满意，少部分客户对处理结果仍有异议。各类投诉案件通过协会的解释、协调及多方沟通，有效缓解了客户和公司矛盾，降低了保险公司处置争议案成本，提升了行业服务水平，维护了保险当事人的合法权益和行业声誉。