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  自贡市保险行业协会于2004年成立之初便建立了《自贡市保险行业协会秘书处来信来访处理办法》（以下简称《来信来访处理办法》），对处理来信来访及社会投诉、保险纠纷的流程、要求等做了具体规定，几年来，成功协调处理保险投诉113起，维护了保险消费者利益，促进了行业的服务提升，缓解了社会矛盾，发挥好了“缓冲器”作用。

　　随着社会大众保险意识的逐步提高，保险近年来发展迅速，我市保险业的保费规模从2004年的4.68亿元上升到2010年的 19.7亿元，年均增长45.85%。十一五期间累计处理各种赔（给）付案件525875件，赔（给）付金额14.74亿元。随着保险在经济生活中的逐步深入，随之而来的是保险纠纷的逐渐增多。保险行业协会成立后，将妥善、高效处理社会投诉，积极解决保险纠纷作为一项重要工作来抓，制定了《来信来访处理办法》，明确了岗位职责和分工，规定了处理流程和时效，有效指导了实践。7年来共受理各类形式的投诉案件113起，对投诉客户做到了热情接待、详尽记录、认真协调、并及时追踪保险公司处理情况和回复，使投诉案件做到100%处理率，80%投诉案得到有效解决，100%客户对投诉受理情况感到满意。

　　据悉，投诉案件中，产险占比偏高，共71件，寿险32件，保险代理公司10件。投诉的问题涉及车险查勘定损纠纷、保险合同纠纷、前期销售误导、退保争议等。这些问题除了保险公司方面外，消费者自身也存在多种误区。如不细看条款、不亲自签名、购买保险后就认为一切损失均应由保险公司承担等。保险行业协会提醒广大保险消费者，购买保险属于一种合同行为，事前一定多咨询销售人员，认真细看投保书和保险内容，这样可以更好地避免事后纠纷。